5月18日消息，今日，快手電商發(fā)布客服工作臺優(yōu)化通知，新增客服子賬號“離線”狀態(tài)、客服管理員權(quán)限和用戶排隊原因查看。

其一，快手電商新增客服子賬號“離線”狀態(tài)，用以解決客服子賬號設(shè)置掛起后，仍會收到進(jìn)線問題。

主要變更內(nèi)容為：原“不自動掛起”狀態(tài)更名為“在線”狀態(tài)；商家設(shè)置客服“掛起”狀態(tài)，正在進(jìn)行中的會話客服繼續(xù)接待，新買家（最近72小時內(nèi)沒有咨詢過該客服）咨詢不會分流給該客服，但是老客（即最近72小時內(nèi)咨詢過該客服）咨詢還是會優(yōu)先分流給該客服。所以存在商家設(shè)置掛起但仍會有老客咨詢進(jìn)線的情況。

同時，商家設(shè)置客服“離線”狀態(tài)后，正在進(jìn)行中的會話結(jié)束，正在咨詢的買家若重新發(fā)送消息則重新分流給其他不自動掛起的客服。新的買家（不論新客還是老客）咨詢不會分流給該客服。

電腦端的客服狀態(tài)設(shè)置和APP手機(jī)端的客服狀態(tài)設(shè)置保持同步，如電腦設(shè)置離線狀態(tài)退出后，手機(jī)APP登錄同一子賬號也將顯示離線狀態(tài)，需手動改為在線方可正常接待用戶。

其二，快手電商新增了客服管理員權(quán)限，支持客服管理員在【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【客服監(jiān)控】中設(shè)置客服子賬號的實時狀態(tài)。

同時，該權(quán)限支持客服管理員在【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【客服監(jiān)控】中查看客服子賬號的登錄日志。

其三，快手電商新增用戶排隊原因查看。在【客服工作臺】-【排隊人數(shù)】-【排隊列表】中，新增用戶排隊原因，便于客服了解用戶排隊原因，執(zhí)行對應(yīng)的客服策略；如顯示【人工客服達(dá)到接待上限】客服可調(diào)節(jié)接待上限或設(shè)置為在線狀態(tài)來保障及時響應(yīng)用戶。

在【商家工作臺】-【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【會話監(jiān)控】-【會話狀態(tài)】后新增用戶排隊原因，便于客服管理員查看原因通過調(diào)節(jié)客服子賬號接待狀態(tài)或者增加坐席來解決用戶排隊情況。