一、簡化訂單取消流程

為了優(yōu)化買家的購物體驗，eBay持續(xù)發(fā)力賣家退貨服務(wù)。

近日，eBay宣布正推出一項變革，以此來簡化買家和賣家的訂單取消流程。具體來看，從8月28日起，買家可以在商品被標(biāo)記為“已發(fā)貨”之前取消訂單，同時賣家將有3天時間來接受或拒絕請求，未操作則將在3天后自動拒絕請求。

變革訂單取消流程 圖源：eBay

在賣家接受“取消訂單”的請求后，平臺將根據(jù)費(fèi)用抵免政策向買家全額退款并向買家返還費(fèi)用抵免。如果賣家銷售列表中只有單個數(shù)量，平臺將自動為賣家重新列出商品。通過延長買家訂單取消時限、簡化訂單取消流程，這將增加買家和賣家之間的信任，并鼓勵重復(fù)購買。

常見問題解答 圖源：eBay

對于買家來說，他們有了更多考慮的時間，減少收到貨后再退貨的可能性，有利于幫助提升購物體驗；對于賣家來說，一定程度上能避免出現(xiàn)延遲發(fā)貨的標(biāo)記，以及降低商品退貨率。

當(dāng)然，這些說法并不是沒有根據(jù)的。在eBay之前“簡化訂單取消流程”的測試中，盡管取消請求數(shù)量略有增加（總體平均取消率保持在1%，從每100筆交易中0.9筆增加到每100筆交易中1.1筆），但買家滿意度顯著提高25%，可以說是雙贏的。

二、不斷優(yōu)化退貨服務(wù)

坦白來說，eBay一直都非常重視退貨服務(wù)。不僅僅是買家端，賣家端的體驗感同樣不容忽視。

隨著消費(fèi)者對免費(fèi)退貨、快速退貨等退貨流程的要求不斷提升，賣家所承受的退貨壓力與日俱增，畢竟退貨越多，賣家要往里面補(bǔ)貼的錢也就更多，這壓縮了他們的利潤空間。不少賣家直言，“退貨成本已經(jīng)快要負(fù)擔(dān)不起了”……

為了幫助賣家減輕退貨壓力，eBay也是相當(dāng)上心。今年4月，eBay更新了平臺的退貨政策，推出了一項新的賣家補(bǔ)貼政策，即當(dāng)二次運(yùn)輸?shù)某杀酒邥r，eBay只向賣家收取與原始運(yùn)單金額一致的退貨郵費(fèi)，其余的運(yùn)費(fèi)差額將由平臺承擔(dān)。

eBay補(bǔ)貼退貨運(yùn)費(fèi)差額 圖源：EcommerceBytes

舉個簡單的例子，如果賣家寄出商品花費(fèi)8.8美元，但寄回需要花費(fèi)24美元，在這項政策的補(bǔ)貼下，賣家只需要支付9.95美元。這樣一來，賣家就無需為過高的退貨費(fèi)而擔(dān)心了。

除此之外，eBay還升級了物流功能，目前包裹追蹤頁面支持賣家和買家精準(zhǔn)查詢訂單內(nèi)某一個特定物品的運(yùn)送信息；同時退貨物品的物流狀態(tài)追蹤也有所優(yōu)化，這能幫助賣家及時掌握物品退貨信息，追蹤物流以更好地管理店鋪售后運(yùn)營。

物流狀態(tài)追蹤后臺 圖源：eBay

總而言之，退貨問題在電商發(fā)展中成為愈發(fā)關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。如何平衡好買家與賣家雙方之間的利益，這是個值得深思的問題。這其中也需要指出的一點(diǎn)是，對于那些惡意退貨的買家，平臺也應(yīng)采取相應(yīng)措施，不可一味縱容，以此來促進(jìn)持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。